自從十七號開始上課起,
我每天都六點半起床,
梳洗完畢七點左右匆匆揹起我的背包趕搭公車去職訓班,
由家到南京東路的職訓班要轉兩班車,
快的話要四十分鐘車程,
若遇上塞車也要快一小時的時間.
過慣了十二點上床早上九、十點悠悠醒來的日子,
突然改變作息,
說變就變隔天就早起真的身心還有一點不太適應說!
今天提早十分鐘到上課大樓的樓下,
騎樓下來往的行人還不多,
我向西望了一望,
又向東瞧了一瞧就是看不到一家有賣咖啡的店,
都市就是有這個缺點,
店面租金貴相對的許多原本存在的店就消失躲入深深的巷弄中,
好不容易往環亞方向走去終於看到一家丹堤咖啡,
點了一份法式三明治及冰卡布其諾,
進了教室一邊品嚐著香香的三明治,
一邊用舌蕾感受著咖啡的香濃,
這家丹堤的咖啡真的香濃醇,
咖啡對我沒有提神作用,
主要還是那早起第一杯咖啡的小小習慣,
吃完早餐後授課教師也來了,
今天老師出的題目是: 如何看出客戶的滿意與不滿意態度?
這兩天問到的問題剛好都對應到好久以前我所學到的實用心理學,
包括了面對面與電話線上的對應,
於是, 從客戶回應的語氣、臉色,
及至臉上肌肉的緊繃或放鬆,
以至於手腳的身體語言全都被提出來了,
於是老師又提出一個問題: 由眼睛看得出客戶的情緒嗎?
我回答是仔細看還是可以讀出客戶此時的情緒反應的,
接著, 老師舉了好幾個他以前拜訪客戶的經驗分享,
接著又由同學們舉手來發表自己的看法及觀察或對應,
就這樣在七嘴八舌紛紛舉手發言中,
我們不知不覺的上到下午五點半,
中午有大部份同學都趴在桌上小憩一會兒,
我熱得睡不著,
就這樣隨意的躡手躡腳到處晃呀晃的,
直到下午的課程繼續討論....
原來腦力激盪可以激發出這麼不同的觀點及對應方法,
不管方法對不對,
最少提供了實務教學的討論及模擬機會,
這樣的職訓還真是精彩又豐富,
至少對我而言吸收更多了,
雖然~~我上的是總機及客服人員職業培訓班,
而過去當外務時自己厚著臉皮和客戶主動攀談經験,
在這次的職訓課程中又再之被提出來復習及演練,
藉由不斷的揣摩角色中我們看到許多問題,
那是我們當客戶角色時不知不覺中提出來或延申出來的,
而, 現在我們則是一會兒扮演客戶,
一會兒又換成總機或線上客服人員,
甚至是臨櫃服務人員,
一天腦筋激盪下來雖然精彩好玩,
但, 下了課上公車後全身的疲累感迅即佔據了我的每吋神經,
又累又全都是悶熱的汗水,
雖然腦子還很清醒,
但, 身體疲累的感覺就像活潑不受控制的精靈,
活躍的侵擾著我的理性,
不好意思張口打哈欠,
偏偏睡意又有意無意的襲來,
強忍住不適的身體反應,
腦海裡不由得又把今天"發生過"的"案例"重新演練著,
剛才上課時是三十人集思廣益,
現在則是像我十五六歲時每夜睡前自己在心中扮練著客戶甲,
客戶乙的發問及需求,
還有我本身行銷著如何由對應變成引導客戶思考,
及隨著我們的引導中去激發出客戶潛意識購買的慾望,
隨著公車的顛簸前行思考也變得更活躍,
因為我必須努力集中精神去思索各種解決客戶問題,
措辭技巧及客心理反應而不被時停時開的公車及客人影響,
雖然腦細胞在此路程時間中死了不少,
但得到的則是更多思考及答案變化,
也許結業後我不見得立即能找到工作,
但在人生的歷程中觀點的改變及思考變得更活躍,
思考解決問題的能力也變更多了.
雖然我依然不聰明,
但EQ的控管提供了AQ更多的反應緩衝時間,
並且提供達成成功溝通的無限可能,
我想這便是智慧稍稍成長所付出的代價吧! |
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